開封市城市水務集團有限公司
優(yōu)化營商環(huán)境工作管理辦法（修訂）
第一章 總則
第一條 目的和依據(jù)
為持續(xù)助力開封市營商環(huán)境建設(shè)，推進開封市社會經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，提升開封市城市水務集團有限公司（以下簡稱開封城市水務集團）的經(jīng)營、管理、服務水平，依據(jù)國務院《優(yōu)化營商環(huán)境條例》、《河南省優(yōu)化營商環(huán)境條例》、《開封市優(yōu)化營商環(huán)境條例》等法律法規(guī)及有關(guān)政策，深入貫徹落實河南省委省政府、開封市委市政府關(guān)于優(yōu)化營商環(huán)境工作的部署，全力落實省市營商環(huán)境工作改革，更高標準、更高水平、更深層次推動開封城市水務集團優(yōu)化營商環(huán)境工作，制定本辦法。
第二條 適用范圍
本制度適用于開封城市水務集團的優(yōu)化營商環(huán)境、提升客戶服務質(zhì)量和水平的各項工作。
第二章 原則、職責
第三條 優(yōu)化營商環(huán)境工作的主要原則
（一）顧全大局，協(xié)同聯(lián)動原則。要把開封城市水務集團優(yōu)化營商環(huán)境工作納入開封市優(yōu)化營商環(huán)境的大局中去謀劃、去安排，把好供水優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)，加強與其他公益類企事業(yè)單位的合作，以“小環(huán)境”的優(yōu)化推動全市“大環(huán)境”的優(yōu)化。
（二）公開透明，陽光操作原則。按照《優(yōu)化營商環(huán)境條例》等法律法規(guī)及有關(guān)政策的要求，向社會全面公開服務標準、資費標準等信息；供水客戶所辦理事項的流程、時限等實行陽光操作，切實接受供水客戶的監(jiān)督。
（三）尊重客戶，一視同仁原則。對開封城市水務集團供水區(qū)域內(nèi)的所有市場主體、客戶普遍實行無差別的服務；尊重所有市場主體、客戶供水服務及相關(guān)事項的選擇，不得對其采取歧視性、限制性的措施。
（四）精細管理，規(guī)范有序原則。在優(yōu)化營商環(huán)境工作的各環(huán)節(jié)、全過程踐行精細化的理念，規(guī)范各項對市場主體、客戶的服務，落實相關(guān)部門及人員的責任，始終保持良好的服務秩序。
（五）持續(xù)改進，不斷創(chuàng)新原則。通過優(yōu)化營商環(huán)境工作，促進開封城市水務集團各項工作的全面、持續(xù)改進和提升；創(chuàng)新思想、創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新管理，運用智慧水務等科學技術(shù)手段，為市場主體、客戶提供快捷、現(xiàn)代的服務。
第四條 優(yōu)化營商環(huán)境工作職責劃分
（一）優(yōu)化營商環(huán)境工作的領(lǐng)導職責。開封城市水務集團總經(jīng)理承擔優(yōu)化營商環(huán)境工作的第一責任和職責；開封城市水務集團分管優(yōu)化營商環(huán)境工作的集團領(lǐng)導承擔優(yōu)化營商環(huán)境工作的主要責任和職責，全面組織、安排、指揮、監(jiān)督、檢查整個開封城市水務集團的優(yōu)化營商環(huán)境工作；集團所屬各單位、各部門的黨政主管負責人是所屬單位或部門優(yōu)化營商環(huán)境涉及工作的第一責任人。
（二）承擔優(yōu)化營商環(huán)境工作職責的部門。開封城市水務集團優(yōu)化營商環(huán)境辦公室（以下稱“營商辦”）是承擔優(yōu)化營商環(huán)境工作職責的職能部門，其基本職責是：
1.組織開封城市水務集團范圍內(nèi)所有部門及人員學習貫徹《優(yōu)化營商環(huán)境條例》等行政法規(guī)及政策，安排好各種教育培訓活動，不斷提高職工做好優(yōu)化營商環(huán)境工作的積極性。
2.根據(jù)開封城市水務集團領(lǐng)導的要求，結(jié)合實際，編制、修訂優(yōu)化營商環(huán)境工作的實施方案和規(guī)章制度，督促各部門貫徹落實；做好各部門優(yōu)化營商環(huán)境工作的監(jiān)督、檢查工作。
3.牽頭完成開封城市水務集團優(yōu)化營商環(huán)境的具體實施工作，包括：公開供水服務及價格信息、糾正不合理的收費行為、優(yōu)化報裝流程、督促開封城市水務集團相關(guān)部門在規(guī)定的時限內(nèi)完成供水服務及相關(guān)事項辦理。
4.做好開封城市水務集團優(yōu)化營商環(huán)境工作的信息管理及檔案管理工作，按照上級政府相關(guān)部門要求的頻次、時間、內(nèi)容呈報相關(guān)信息、資料；及時建立健全內(nèi)部優(yōu)化營商環(huán)境工作的檔案。
5.組織開展多種形式的優(yōu)化營商環(huán)境工作，包括：落實開封城市水務集團的首問負責制；組織客戶對開封城市水務集團優(yōu)化營商環(huán)境、提高服務水平的評價工作；定期組織走訪客戶等工作。
6.做好開封市政府等上級部門對開封城市水務集團優(yōu)化營商環(huán)境工作的迎檢工作，如實介紹情況，接受上級部門的指導、批評，及時改進存在的問題。
（三）其他相關(guān)部門的工作職責。與優(yōu)化營商環(huán)境工作相關(guān)的營業(yè)管理、管網(wǎng)管理，以及營銷服務、安裝施工、維修、設(shè)計等部門要把履行自身職責同優(yōu)化營商環(huán)境工作結(jié)合起來，在開封城市水務集團領(lǐng)導班子的領(lǐng)導、指導下，在營商辦的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，高質(zhì)量完成各項工作；要認真、虛心接受優(yōu)化營商環(huán)境工作的監(jiān)督、檢查、考核，不斷改進本職工作。水源管理、引水管理、制水廠等其他單位也要按照各自工作職責做好引水、調(diào)度、制水工作，如遇引水、調(diào)度、維修、停水等突發(fā)情況導致水壓低、無水等問題要及時向營業(yè)客服中心通報；有關(guān)部門做好調(diào)度管理、輿情處置、客戶維護、信息通報等工作。
第三章 工作要求與禁止行為
第五條 優(yōu)化營商環(huán)境工作要求
（一）按照《優(yōu)化營商環(huán)境條例》等法律法規(guī)及開封市委、市政府的要求，全面落實城市供水優(yōu)化營商環(huán)境的各項工作，杜絕因城市供水工作出現(xiàn)問題，影響開封市整體優(yōu)化營商環(huán)境工作現(xiàn)象的發(fā)生。
（二）按照《優(yōu)化營商環(huán)境條例》第二十八條的規(guī)定，采用多種方式，向社會公開開封城市水務集團的服務標準、資費標準等信息。
（三）按照《優(yōu)化營商環(huán)境條例》第二十八條的規(guī)定，根據(jù)城市供水行業(yè)的標準規(guī)程，結(jié)合開封市實際，優(yōu)化報裝流程，向社會公開具體辦理程序、辦理內(nèi)容、辦理時限。
（四）認真抓好供水優(yōu)化營商環(huán)境各項規(guī)章制度、措施、服務標準、服務流程的落實工作，切實解決社會各類供水客戶的各種問題，避免形式主義。
第六條 依靠科學技術(shù)推進優(yōu)化營商環(huán)境工作
實踐證明，依靠科學技術(shù)、采用大數(shù)據(jù)、信息化、自動化等手段是提高供水服務效率，優(yōu)化供水營商環(huán)境的重要手段。開封城市水務集團要結(jié)合實際，加大智慧水務、智慧辦公的投入，加快對外服務設(shè)備設(shè)施的智慧化、信息化、自動化更新改造進程，從而為供水優(yōu)化營商環(huán)境提供有力的科學技術(shù)支撐。
第七條 涉及優(yōu)化營商環(huán)境的禁止行為
開封城市水務集團所有部門、所有人員，在生產(chǎn)、經(jīng)營、服務、管理等工作中，絕不允許出現(xiàn)下列行為：
（一）不按照規(guī)定向社會公開開封城市水務集團的服務標準、資費標準、辦理時限等信息，或者公開的上述信息不完整、不準確、不及時的。
（二）在開封城市水務集團的供水服務、工程安裝施工、物資招標采購、物資供應等環(huán)節(jié)中強迫市場主體及城市居民接受不合理的服務條件。
（三）違反規(guī)定，向市場主體及城市居民收取不合理的費用或者明令廢止的費用；在市場主體及城市居民對不合理費用進行質(zhì)詢時，不按照規(guī)定進行宣傳、解釋的。
（四）對所公開公示的供水服務事項不能夠認真落實，搞形式主義，造成客戶投訴；以各種理由推卸責任，推諉扯皮，影響開封城市水務集團優(yōu)化營商環(huán)境工作及形象的。
第八條 行政服務大廳優(yōu)化營商環(huán)境工作的特殊要求
開封城市水務集團安排在開封市行政服務大廳（市民之家）工作的人員承擔著供水優(yōu)化營商環(huán)境工作的重要責任，是開封城市水務集團優(yōu)化營商環(huán)境工作的形象代表，對這類人員崗位的特殊要求是：
（一）完成開封城市水務集團和直屬職能部門安排的供水服務各項工作，定期匯報工作情況。
（二）服從開封城市水務集團和行政服務大廳的雙重領(lǐng)導，完成或協(xié)助完成行政服務大廳安排的供水優(yōu)化營商環(huán)境工作。
（三）做好與其他單位窗口服務人員的溝通、協(xié)調(diào)工作，提高服務效率，盡最大努力讓市場主體及城市居民不跑腿、少跑腿。
（四）定期按照要求向開封城市水務集團和直屬職能部門報送匯報材料，總結(jié)工作、提出問題、反映意見建議。
第四章 監(jiān)督檢查、考核評價
第九條 優(yōu)化營商環(huán)境工作的監(jiān)督檢查
（一）按照《優(yōu)化營商環(huán)境條例》等法律法規(guī)的要求，接受政府有關(guān)部門對開封城市水務集團運營、服務、管理等工作的監(jiān)督、檢查和評議，全面、完整真實地向政府有關(guān)部門提供優(yōu)化營商環(huán)境工作的信息。
（二）對政府有關(guān)部門在監(jiān)督、檢查和評議中發(fā)現(xiàn)、指出的各種問題，要按照明確的職責，落實整改工作，通過整改提高優(yōu)化營商環(huán)境工作的質(zhì)量和水平。
第十條 優(yōu)化營商環(huán)境工作的考核評價
（一）按照開封城市水務集團績效考核實施方案的要求，做好優(yōu)化營商環(huán)境工作的考核工作，由開封城市水務集團相關(guān)考核部門牽頭，落實獎勵和處罰，充分調(diào)動干部職工做好優(yōu)化營商環(huán)境工作的積極性、創(chuàng)造性。
（二）由優(yōu)化營商環(huán)境工作職能部門牽頭，探索對開封城市水務集團內(nèi)部相關(guān)部門及人員的社會評價工作的思路和方法，采用調(diào)查問卷、召開客戶座談會或“好差評”評價制度等行之有效的方式，對優(yōu)化營商環(huán)境工作實行360度考核，建立全方位監(jiān)督、考核機制。
第十一條 優(yōu)化營商環(huán)境工作的檔案管理
營商辦負責做好優(yōu)化營商環(huán)境工作的檔案整理、管理工作，方便工作的查詢使用，方便政府有關(guān)部門的監(jiān)督、檢查。優(yōu)化營商環(huán)境工作檔案應當包括以下內(nèi)容：
（一）國家、河南省、開封市關(guān)于優(yōu)化營商環(huán)境的法律法規(guī)及政策文件。
（二）開封城市水務集團關(guān)于優(yōu)化營商環(huán)境的規(guī)章制度及其他規(guī)范性文件。
（三）開封城市水務集團向社會公開的服務標準、資費標準、辦理時限等信息。
（四）開封城市水務集團向社會公開的優(yōu)化報裝流程，向社會公開具體辦理程序、辦理內(nèi)容、辦理時限的資料。
（五）按照開封城市水務集團各部門分工劃分檔案管理類別的日常的供水客戶服務資料。
（六）開封市市場主體及城市居民的投訴、質(zhì)詢材料；開封城市水務集團的回復、回訪材料等。
第五章 附則
第十二條 本管理辦法由營商辦負責制定、修訂和解釋。
第十三條 本管理辦法規(guī)定的行為，法律、行政法規(guī)已有規(guī)定的，從其規(guī)定。本管理辦法未作規(guī)定，而集團公司其它工作制度已有規(guī)定的，將按集團公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第十四條 本管理辦法從印發(fā)之日起實施。
開封市城市水務集團有限公司
2023年1月30日
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